Czym są umowy SLA i co powinny zawierać?

Termin SLA to tajemniczy skrót, z którym coraz częściej spotykamy się, szukając i korzystając z  usług. SLA to Service Level Agreement, czyli umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia. Umowy SLA są szczególnie ważne w przypadku usług informatycznych i coraz częściej spotykamy je w ofertach IT. Na czym polegają, co powinny zawierać oraz czym są rzeczywiście, właśnie tego dowiecie się w poniższym tekście. 

Czym są umowy SLA i co powinny zawierać?

Podstawą sprawnych działań w branży IT jest umowa SLA. Problemy, z którymi możemy się spotykać w codziennym funkcjonowaniu naszych stron i systemów łatwo rozwiążemy stawiając na SLA. Umowy SLA IT są udokumentowaniem zobowiązań, jakich podejmuje się firma wobec klienta oraz gwarantują poziom usług. Umowa ma na celu utrzymanie i systematycznie poprawianie poziomu usług między usługodawcą a usługobiorcą. Znaleźć się w niej powinny uzgodnienia, monitorowanie usług, raportowanie oraz przegląd osiąganych wyników. Pierwszym punktem w przygotowaniu takiej umowy jest zwykle katalog usług, poszczególne usługi sumują się w kompletny produkt, który otrzymuje klient. Następne jest określenie sposobu monitorowania wykonywanej usługi oraz jej standard, określenie kanałów komunikacji, ustalenie wysokości wynagrodzenia, a także tryb, w jakim mają być raportowane zdarzenia i dokonywany audyt. Warto nadmienić, że wśród zapisów można wymienić również czas reakcji na zgłoszenie ze strony klienta, czas, w którym firma rozwiąże problem jeśli się pojawi lub zostanie zgłoszony, opis procedury zgłoszenia awarii, konsekwencje niewypełnienia umowy, czyli kary finansowe oraz określenie czasu, w jakim dostępne są świadczone usługi. 

Jakie są rodzaje?

Możemy rozróżnić trzy typy umów SLA:

• Pierwszym z nich jest umowa oparta na kliencie. To umowa, która została zawarta między firmą a jednym klientem. Znajdują się w niej wszystkiego usługi, których zapotrzebowanie wyraził klient. 
• Drugi typ to umowa, która opiera na się na usługach. Określa ona daną usługę, która jest taka sama dla wszystkich klientów i reguluje sposób rozwiązywania problemów. 
• Trzecią z nich jest umowa SLA wielopoziomowa, w niej klient może dostosować umowę do swoich potrzeb, czyli dodać kilka warunków lub usług, aby utworzyć wielopoziomową usługę końcową. 

Co daje taka umowa?

Umowa SLA daje gwarancje przede wszystkim dla klienta. Zleceniobiorca jest nią zobligowany do realizowania usług oraz ich wszelkich napraw, dzięki czemu w trakcie trwania umowy możemy być całkowicie spokojni. Za to usługodawca ma określone warunki pracy, wie jakie działania podejmować, jakie są dokładne oczekiwania jego klienta i w jaki sposób zostanie z nich rozliczony. Zapisane w SLA punkty dają wsparcie i pewność, są oszczędnością finansową, pociągają do odpowiedzialności oraz podkreślają prestiż firmy. Standard SLA to szybka reakcja na występującą usterkę oraz wykrywanie sytuacji kryzysowych, zanim się jeszcze pojawią. 

Jak my reagujemy na zgłaszane błędy?

 Wybierając wsparcie techniczne premium z SLA w Agendo możesz liczyć na pełne wsparcie techniczne, rozwój i bezawaryjne działanie. Obsługa systemu informatycznych to pełen zakres działań, który opiera się na utrzymaniu i aktualizacji poszczególnych komponentów, czy funkcjonalności. Projekt, nad którym pracujemy w ramach takiej usługi, jest objęty stałą opieką, oznacza to, że ma gwarancję na jej bezawaryjne działanie w sieci z gwarantowanym czasem reakcji. Parametry, które gwarantujemy w ramach SLA przedstawiają się następująco:

• awaria uniemożliwiająca wykorzystanie systemu w krytycznych obszarach działania - czas reakcji nie dłużej niż 4 godziny,
• awaria uniemożliwiająca wykorzystanie systemu w ważnych obszarach działania - czas reakcji nie dłużej niż 16 godzin,
• awaria uniemożliwiają wykorzystanie systemy w pozostałych obszarach działania - czas reakcji nie dłużej niż 24 godziny,
• błąd systemu powodujące istotne pogorszenie funkcjonalności lub wydajności, który ma wpływ na jakość eksploatacji instalacji, ale nie uniemożliwia eksploatacji  - czas reakcji nie dłużej niż 48 godzin,
• błąd nie mający istotnego wpływu na eksploatację systemu - czas reakcji nie dłużej niż 14 dni roboczych.

Wybierając premium SLA masz gwarantowane doradztwo techniczne, czyli naszych specjalistów, którzy doradzają w zakresie technicznej obsługi systemów i w zakresie wizualizacji oraz zarządzania stroną, HelpDesk, czyli dostęp do dedykowanego systemu zgłoszeń z zachowaniem ciągłości komunikacji i wglądu w historię zgłoszeń oraz dedykowanego opiekuna, który jest pomostem między klientem a działem IT. Ponadto w ramach godzin wsparcia technicznego oferujemy usuwanie awarii systemu, bieżące aktualizacje systemu, kopie zapasowe, gwarancje i monitoring, utrzymanie wydajności i obsługę zgłoszeń. 

SLA to korzyści zarówno dla nas, jak i dla klienta. Wszystkie usługi są określone w umowie i co najważniejsze znajdują się w niej parametry określające normy jakości i czasu reakcji. Warto wybrać SLA, by cieszyć się stabilną sytuacją swojego biznesu!