Dla marki Kernau zbudowaliśmy system, w którym klienci sami rejestrują gwarancję, zgłaszają usterki i pobierają certyfikat gwarancyjny online.
O marce
Gt Group Tomaszek Sp. z o.o. jest właścicielem marki Kernau, producenta sprzętu AGD i RTV do kuchni, łazienki i całego domu. Marka stawia na nowoczesny design, funkcjonalność i długoterminową gwarancję. Wysoki standard obsługi klienta wymagał przeniesienia procesu gwarancyjnego do internetu.
Wyzwania i cele
Proces gwarancyjny trzeba było zdigitalizować: od rejestracji gwarancji po obsługę zgłoszeń serwisowych w jednym systemie. Klienci mieli załatwiać sprawy online, a pracownicy obsługiwać je w prostym panelu, z automatycznym wydawaniem dokumentów. System musiał spełniać wymogi RODO i być gotowy na dalszy rozwój firmy.
Korzyści dla klienta
- Wygodna rejestracja gwarancji przez internet
- Szybkie zgłaszanie usterek bez konieczności wizyty w serwisie
- Automatyczne potwierdzenia i dostęp do dokumentów online
- Oszczędność czasu dzięki automatyzacji procesów
- Przypomnienia o terminach przeglądów i końcu gwarancji
Przed i po wdrożeniu
PrzedRejestracja gwarancji wymagała papierowej karty lub kontaktu z serwisem.
Po wdrożeniuKlient rejestruje gwarancję przez Internet w kilka minut.
PrzedCertyfikat gwarancyjny wystawiany ręcznie przez pracownika.
Po wdrożeniuCertyfikat generuje się automatycznie w PDF po wypełnieniu formularza.
PrzedZgłoszenie usterki wymagało telefonu lub wizyty w serwisie.
Po wdrożeniuUsterki zgłaszane online, z automatycznym potwierdzeniem.
PrzedZgłoszenia rozproszone między mailami, telefonami i dokumentami.
Po wdrożeniuWszystkie zgłoszenia w jednym panelu dla działu obsługi klienta.
PrzedKlient sam pilnował terminów przeglądów i końca gwarancji.
Po wdrożeniuAutomatyczne przypomnienia o ważnych terminach.
Informacje o realizacji
Dla Kernau stworzyliśmy system obsługi gwarancji, z którego korzystali zarówno klienci, jak i pracownicy firmy. Klient przez formularz online rejestrował gwarancję i od razu otrzymywał certyfikat gwarancyjny w PDF, a usterki zgłaszał bez wizyty w serwisie. Dział obsługi klienta prowadził wszystkie zgłoszenia w prostym panelu, a system automatycznie wysyłał potwierdzenia i przypomnienia.
Jak przebiegało wdrożenie
- Analiza procesu gwarancyjnego i obsługi zgłoszeń z działem obsługi klienta
- Projekt ścieżek: rejestracja gwarancji, zgłoszenie usterki, obsługa sprawy
- Formularz rejestracji z automatycznym generowaniem certyfikatu PDF
- Panel pracownika do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi
- Automatyczne potwierdzenia i przypomnienia o terminach
- Zabezpieczenie danych osobowych zgodnie z RODO i testy
- Uruchomienie systemu, monitoring i rozwój w okresie współpracy, a następnie przekazanie go klientowi
Efekty
- 24/7rejestracja gwarancji i zgłaszanie usterek online
- PDFcertyfikat gwarancyjny generowany automatycznie
- 1panel dla wszystkich zgłoszeń serwisowych